Povpraševanje pride v skupni e poštni predal. Nekdo odgovori, drugi pripravi ponudbo, dogovorjeni datum pa ostane v Excelu. Ko stranka pokliče, ekipa išče zadnje sporočilo. Težava ni nujno premalo programov, ampak nejasna odgovornost in nepovezan potek.
CRM je sistem za urejanje odnosov s strankami in prodajnih priložnosti. CRM po meri je smiseln, kadar obstoječi programi ne podprejo vaših pomembnih pravil, vlog ali povezav. Za seznam kontaktov, statuse in opomnike najprej preverite pripravljeno rešitev. Lasten razvoj ni obvezen začetek.
Od povpraševanja do predaje v izvedbo
Ponazoritveni potek, ne prikaz interne aplikacije naročnika. Vsak korak potrebuje odgovorno osebo in jasen pogoj za nadaljevanje.
- 01
Prejem
Kontakt, potreba, vir in čas prejema. Preverjanje, ali zapis že obstaja.
- 02
Odgovorna oseba
Kdo odgovori, do kdaj in kdo prevzame opravilo ob odsotnosti?
- 03
Preverjena potreba
Kaj kupec potrebuje, kateri podatki manjkajo in kaj je naslednji dogovorjeni korak?
- 04
Ponudba
Veljavna različica, potrebne odobritve in dogovor za naslednji stik.
- 05
Potrjen dogovor
Kaj je stranka sprejela? Zabeleženi obseg, pogoji in potrebni podatki za izvedbo.
- 06
Predaja ekipi
Izvajalec potrdi prevzem. Manjkajoči podatki se vrnejo prodaji, ne izginejo v e pošti.
Status »ponudba poslana« ni dovolj, če nihče ne ve, kaj sledi. Koristen zapis pove, kdo naredi naslednji korak in kdaj. Tudi zavrnjeno ali odloženo povpraševanje potrebuje jasen status, da ni za vedno med odprtimi nalogami.
Obstoječi CRM, povezava ali razvoj po meri?
To niso funkcije, ki bi zahtevale lasten razvoj v vsakem podjetju. Microsoft na primer opisuje pretvorbo preverjenega povpraševanja v prodajno priložnost ter pot od priložnosti do ponudbe in naročila v Dynamics 365 Sales. Razpoložljivost posameznih funkcij je odvisna od licence, nastavitev in pravic.
- Kupite: če pripravljeni CRM dobro pokrije vaš običajni prodajni potek. Preizkusite ga na svojih primerih.
- Nastavite: če že imate primeren program, vendar manjkajo dogovorjeni statusi, odgovornosti ali obvestila.
- Povežite: če CRM deluje, podatke pa ročno prepisujete v pripravo ponudb ali poslovni program.
- Razvijte: če pomembnih pravil, dostopov ali predaje v izvedbo druge možnosti ne podprejo razumno.
Razvoj je lahko samo manjši dodatek. CRM lahko ostane obstoječ, aplikacija po meri pa uredi posebno odobritev ali obrazec za izvedbo. Za širši pregled možnosti preberite vodič o internih aplikacijah za podjetja.
Primer: ponudba za opremo z montažo
Hipotetično podjetje prejema vprašanja za dobavo in montažo. Prodajnik potrebuje mere, izbrano opremo in želeni termin. Dokler mere manjkajo, CRM prikaže »čakamo dopolnitev« ter nalogo za naslednji stik. Ne spremeni nepopolnega povpraševanja v potrjeno naročilo.
Po odobritvi kalkulacije se ponudba poveže s priložnostjo. Ko jo stranka sprejme, ekipa za montažo prevzame potrjeni obseg, kontakt, lokacijo in dogovorjeni termin. Izvajalec preveri pripravljenost. Sprejeta ponudba sama še ne potrjuje razpoložljivosti materiala ali ekipe.
CRM vodi odgovornost in naslednje korake. Izračun materiala, popustov ter različic dokumenta pa je ločena zahteva, podrobneje opisana v vodiču za program za pripravo ponudb.
Kaj vključiti v prvo verzijo
Najprej omejite en prodajni potek. Za tak pilot je uporaben naslednji dogovorjeni obseg:
- evidenca podjetij, kontaktov in povpraševanj s preverjanjem dvojnikov,
- odgovorna oseba, status, naslednji korak in rok,
- povezava na veljavno ponudbo ter zapis sprejetja ali zavrnitve,
- predaja potrjenega obsega odgovorni osebi za izvedbo,
- dogovorjene pravice, zgodovina pomembnih sprememb in uporaben izvoz.
V prvo verzijo ne vključite samodejno še marketinga, skladišča in celotnega računovodstva. Za vsak dodatek vprašajte, ali je nujen, da izbrani proces pride do konca. Obrazec na telefonu mora omogočati vnos potrebnih podatkov brez iskanja po široki namizni tabeli.
E pošta in poslovni program potrebujeta jasna pravila
Ne prenašajte samodejno celotnih osebnih predalov v skupno evidenco. Določite poslovni predal ali izbran način pripenjanja sporočil, dovoljene podatke in kdo jih vidi. Ob neuspešnem zajemu mora obstajati viden status ter možnost ročnega pregleda.
Za povezavo z ERP jem preverite konkretno različico, licenco, dovoljenja in podprte operacije API ja ali strukturiranega uvoza. Določite glavni vir strank in cenikov, obravnavo napak ter preprečevanje dvojnikov ob ponovitvi. Več o tem: povezave poslovnih sistemov.
Dostopi, izvoz in stroški po uvedbi
Prodaja, vodja in izvajalci ne potrebujejo nujno istih podatkov. Predvidite, kdo vidi posamezne zapise, zneske in priloge, ter preverite pravice tudi pri iskanju in izvozu. Ob odhodu zaposlenega prenesite odprte naloge in prekličite dostop.
Pred naročilom dogovorite izvoz kontaktov, poslov, dejavnosti in prilog ter povezav med njimi. Preizkusite vzorec izvoza. Ločeno uredite licence, pravice do kode, varnostne kopije, podporo in predajo drugemu vzdrževalcu. Možnost izvoza ni samodejno zagotovilo preproste selitve.
Pri strošku primerjajte licence, nastavitev ali razvoj, čiščenje podatkov, povezave in uvajanje ekipe. Dodajte dogovorjeno vzdrževanje in podporo. Orientacijo daje vodič koliko stane aplikacija po meri, konkretni obseg pa potrdi ponudba.
CRM ni obljuba novih povpraševanj
CRM pomaga urediti obravnavo kontaktov. Sam vnos v CRM ne ustvari novega naročnika. V pilotu merite čas do odgovora, povpraševanja brez odgovorne osebe, zamujene naslednje korake in nepopolne predaje. Spremljajte tudi dejansko uporabo, popravke in čas za vzdrževanje evidenc.
Za začetek opišite en primer: od kod pride povpraševanje, kdo pripravi ponudbo in kdo prevzame izvedbo. Ne pošiljajte gesel, podatkov strank ali zaupnih sporočil. Oglejte si aplikacije po meri za podjetja in kako poteka sodelovanje, nato spodaj opišite svoj proces.